1、突然停電處理步驟:
?。?.1)員工及時上報項目經(jīng)理,項目經(jīng)理及時了解停電區(qū)域、停電原因、和停電時間,并將了解情況迅速上報營運總監(jiān)處。(團膳項目點的需要馬上與被保障單位聯(lián)系)。
?。?.2)如停電區(qū)域僅為項目點范圍,項目經(jīng)理可以組織電工維修,團膳項目點的可以請被保障單位聯(lián)系維修。如停電區(qū)域僅為整個被保障單位,項目經(jīng)理與保障單位聯(lián)系協(xié)商解決辦法。如有條件,可借用被保障單位的發(fā)電機(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。(本條適用于團膳項目點)。
(1.3)確保餐廳的照明,及時在餐廳點上蠟燭,保證就餐顧客正常就餐。如是團膳項目點,就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時間,項目經(jīng)理可以與被保障單位協(xié)商,縮小就餐區(qū)域,及時點燃蠟燭,分批引導(dǎo)就餐顧客就餐。
(1.4) 團膳項目點的應(yīng)當確保按時就餐,不能完成的工作可與鄰近項目點聯(lián)系,從其他項目調(diào)撥飯菜,必要時,可由營運總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。
?。?.5)項目經(jīng)理要及時組織對冷庫內(nèi)物品進行處理、防護,避免變質(zhì)。使用時,嚴格檢查物品的質(zhì)量。
?。?.6)在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。
2、突然停水處理步驟:
?。?.1)如團膳項目點,被保障單位在加工烹制前通知停水,項目經(jīng)理應(yīng)通知各員工提前備足工作用水,如工作中突然停水,按1.2規(guī)定的1.2.2至1.2.7執(zhí)行。
?。?.2)員工有義務(wù)及時上報至項目經(jīng)理處。
?。?.3)項目經(jīng)理應(yīng)及時了解停水區(qū)域、停水原因、和停水時間,并將了解情況迅速上報營運總監(jiān)處。團膳項目點的還應(yīng)及時與被保障單位聯(lián)系,如停水區(qū)域較大,項目經(jīng)理應(yīng)與被保障單位協(xié)商,借用車輛或派駐項目點采購車去運水。
?。?.4) 如停水區(qū)域較小時或只是街道臨時停水,可以組織員工到就近地提水應(yīng)急,以保障正常供餐。
?。?.5)如蔬菜因清洗不便時,可以用不需清洗,削皮既可使用的小瓜代替,或者組織員工將蔬菜拿到就近有水地方清洗。
?。?.6)團膳項目點確保按時就餐,不能完成的工作可與鄰近項目點聯(lián)系,從其他項目調(diào)撥飯菜,必要時,可由營運總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。
?。?.7)如因無水不便清洗餐具,可以使用一次性餐具。
3、突然局部起火處理步驟:
?。?.1)遇到起火,應(yīng)立即用滅火器材滅火,如火勢大無法控制時,要及時向119報警處理。團膳項目點的還要及時通知被保障單位。
(3.2)如廚房爐灶起火,如果煤油灶應(yīng)及時關(guān)閉郵閥,并用滅火器滅火,如果是煤氣灶,應(yīng)及時關(guān)閉煤氣開關(guān),并用滅火器滅火,油鍋起火,先用滅火毯蓋滅火,并關(guān)掉火源。如是電路短路引起起火,應(yīng)先切斷電源。
?。?.3)如餐廳起火,服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,要穩(wěn)定客人情緒,要及時疏散就餐顧客,同時組織救火。維持現(xiàn)場秩序,避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故。
?。?.4)迅速判明起火位置和火勢,準備備用照明用具。服務(wù)員應(yīng)立即組織客人安全有序的撤離火場,確保客人生命安全。
4、根據(jù)火情采取相應(yīng)處理措施:
(1)如火勢不大,服務(wù)員應(yīng)就近使用滅火設(shè)備撲滅火災(zāi)。
(2)如火勢較大,服務(wù)員應(yīng)在外圍維持秩序,阻止無關(guān)人員闖進火場。
?。?.1)如局部小火災(zāi),項目經(jīng)理在事后及時(24小時)上報營運總監(jiān),如火災(zāi)較為嚴重,應(yīng)立即電話上報總經(jīng)理,事后將時間經(jīng)過書面上報公司。
5、突然出現(xiàn)大面積罷工處理步驟:
(5.1)突然出現(xiàn)員工大面積罷工、辭職情況,項目經(jīng)理要先組織其他員工加班,頂替罷工員工的工作。
(5.2)項目經(jīng)理要及時向營運總監(jiān)報告,從其他項目點場抽調(diào)員工進行補充。
?。?.3)項目經(jīng)理要態(tài)度誠懇地向罷工或辭職人員主動了解罷工或辭職原因。
?。?.4)根據(jù)罷工或辭職原因,項目經(jīng)理要針對其合理要求制度解決方案,并與罷工或辭職人員進行溝通,勸說其復(fù)工。
?。?.5)如自己解決困難,要及時與營運總監(jiān)聯(lián)系,尋求幫助。
6、發(fā)生打架斗毆事件處理步驟:
?。?.1)如項目點內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時制止,并針對事件原因和嚴重程度對責(zé)任人進行處理。同時上報營運總監(jiān)。
(6.2)如就餐員工之間發(fā)生打架斗毆事件,在場員工要盡量勸阻,并視情況疏導(dǎo)旁邊顧客,將旁邊顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域就餐。
?。?.3)如無法制止顧客斗毆且危害程度較大,在場員工要立即通知項目經(jīng)理。團膳項目點的還應(yīng)由經(jīng)理出面立即通知斗毆顧客的直接上級或被保障單位有關(guān)部門解決。
?。?.4)如內(nèi)部員工與顧客打架,營運經(jīng)理應(yīng)立即制止,避免事件擴大,并對顧客賠禮道歉,如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件,營運經(jīng)理應(yīng)立即撥打110報警,并保護好現(xiàn)場。
?。?.5)如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件,項目經(jīng)理要立即報告大區(qū)營運總監(jiān)處,并將事件經(jīng)過書面上報總經(jīng)理。
7、食物中毒防范處理應(yīng)急步驟:
(7.1)日常防范
①食堂所有工作人員需熟悉《食品安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案》及《食品安全防范細節(jié)》,并嚴格按執(zhí)行各項食堂操作規(guī)范,不得加工制作冷葷涼菜,或違規(guī)加工制作豆角扁豆類,杜絕出品未熟透的菜品。在加工時發(fā)現(xiàn)食品外觀及味道異?;蛴凶冑|(zhì)可疑時,經(jīng)確認后,應(yīng)立即撤收處理該批全部食品。
?、谑程贸涔咿r(nóng)藥殘留檢測儀,每批鮮菜必須經(jīng)檢測后方可進入操作間切洗。
③當餐每個菜品存留一小份樣本,放置專用冰箱48小時,以防萬一可查明事故原因及責(zé)任承擔方。
(7.2)緊急處理
發(fā)生疑似食物中毒事件時,應(yīng)立即停止食品加工、供應(yīng)活動,保留造成食物中毒或者導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場。同時將不適者送往最近醫(yī)院,積極配合相關(guān)部門調(diào)查取證。
(7.3) 建立責(zé)任追究制度
?、賹ν婧雎毷亍⑹栌诠芾?,造成食物中毒或其它食原性疾患的責(zé)任人,給予通報批評及罰款處理。
②對造成重大食物中毒事件,情節(jié)特別嚴重的,要依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。
8、突然遇到新聞媒體曝光,處理步驟:
?。?.1)項目經(jīng)理要立即報告大區(qū)營運總監(jiān),由營運總監(jiān)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)。
?。?.2)按照領(lǐng)導(dǎo)指示,營運總監(jiān)應(yīng)迅速召集項目經(jīng)理制訂解決方案,并同時將方案上報公司。
(8.3)如有顧客問起,營運經(jīng)理應(yīng)告訴一線員工,此事件只是同行散布謠言所至。
?。?.4)營運總監(jiān)應(yīng)當與當事人馬上取得聯(lián)系,代表公司致以誠摯的歉意,并保證對顧客提出的意見與建議做出最積極的解決方案。
?。?.5)事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)與法律顧問取得一致意見后,并與法律顧問專程拜訪媒體負責(zé)人,懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒體站在企業(yè)的角度出發(fā),為企業(yè)避免負面形象。
9、發(fā)生盜竊,處理步驟:
?。?.1)任何人發(fā)現(xiàn)盜竊時都有義務(wù)向項目經(jīng)理報告。
?。?.2)項目經(jīng)理應(yīng)迅速派員工保護現(xiàn)場,鑒定保護區(qū)域,制止任何人出入。
(9.3)懷疑內(nèi)竊時,應(yīng)對單位人員控制。
?。?.4)項目經(jīng)理迅速向110報警,同時向總經(jīng)理報告。
?。?.5)積極配合公安人員,搞好取證工作。
?。?.6)組織進行清點物質(zhì),統(tǒng)計被盜損失情況。
?。?.7)事件處理完畢后,項目經(jīng)理應(yīng)將損失情況、失竊原因、責(zé)任追究和防范措施上報公司。